De belofte van digitale zelftriagetools was groot: de patiënt beantwoordt online een aantal vragen, het systeem bepaalt de urgentie en geeft een zelfzorgadvies, advies voor een digitaal consult of het advies om te bellen. Dat zou de huisartsenspoedpost (HASP) enorm kunnen ontlasten.

Maar in de praktijk gebeurt iets anders. Bestaande zelftriagetools, of symptoomcheckers, blijken namelijk vaak een te hoge urgentie toe te kennen aan de klachten van de patiënt. Soms tot 760 procent vaker dan een telefonische beoordeling door een triagist.

Die overschatting werkt rechtstreeks door in de bezetting van de HASP. Een patiënt die eigenlijk genoeg zou hebben aan een zelfzorgadvies, krijgt door de te hoge urgentie alsnog het advies om de post te bellen. De zelftriage voorkomt dat telefoontje dus niet, het voegt er alleen een stap aan toe. Een deel van deze patiënten komt daarna ook nog fysiek op de post terecht, in dezelfde één-op-één zorg die je juist wilde ontlasten.

Waarom een terugbelverzoek de wachttijd vooral verplaatst

Een ander veelgebruikte oplossing is het terugbelverzoek. En eerlijk is eerlijk: dit is voor de patiënt erg prettig. Je zit niet minutenlang in de wacht, maar plant gewoon een belafspraak op een later moment. Voor de professional levert deze route echter minder op.

De triagist moet zich bij het terugbellen vaak opnieuw inlezen in de casus en is vervolgens zelf afhankelijk van de beschikbaarheid van de patiënt. Dat vraagt dus meer tijd én de wachttijd verplaatst van de patiënt naar de triagist. Terwijl die juist al tijd tekortkomt.

Waarom de telefonische route zelf geen ruimte meer biedt

Zelftriage en terugbelverzoeken proberen allebei de bestaande ingang te verbeteren. Veel effectiever is het openen van een ‘tweede ingang’. Een volledig nieuw toegangskanaal dat de druk volledig weghaalt bij de telefoon. Een kanaal dat bovendien voldoet aan de strengste veiligheidseisen én triagestandaarden die we in de Nederlandse zorg gebruiken. Dat kanaal creëer je met Spreekuur.nl Digitaal Consult.

De patiënt vult thuis online een vragenlijst in, opgebouwd volgens dezelfde Nederlandse Triage Standaard die ook aan de telefoon wordt gebruikt, en voegt eventueel een foto toe. De antwoorden, inclusief urgentie en voorgeschiedenis, zijn direct inzichtelijk. De zorgverlener beoordeelt de casus zelf en reageert via chat, videobellen, of plant een afspraak op de post. Dat scheelt tot wel 60% fysieke afspraken. Niet in theorie, maar ook echt in de praktijk.

De resultaten in de praktijk?

Benieuwd wat deze aanpak in de praktijk oplevert? Lees de resultaten van HASP Eemland, Drenthe en Nijmegen in deze blog